Sales Upskilling Program per Banca del Piceno

 

 

Oggi vogliamo raccontarvi di un importante progetto che da oltre 2 anni AHCG e in particolare la nostra divisione BeInValYou stanno portando avanti in Banca del Piceno.

Il progetto, rinominato Sales Upskilling Program, nasce con l'obiettivo di coinvolgere clienti e professionisti per creare una partnership commerciale di lungo periodo.

 

IL CONTESTO BANCARIO

Il contesto di riferimento è stata sicuramente una delle prime cose da tenere in considerazione: Banca del Piceno infatti è una realtà che fa parte di un mondo - quello bancario - che negli ultimi anni si è trovato ad affrontare diverse sfide e cambiamenti.

Non da ultimo, il business si sta rivoluzionando su numerosi fronti e il mondo delle filiali è in continua trasformazione. Uno degli asset centrali diventa la capacità di curare il rapporto con il cliente, un cliente che rispetto al passato oggi è sempre più esperto e necessita di una consulenza specifica.

Il settore bancario è inoltre sempre più competitivo: questo fa sì che i tradizionali modi di gestione della clientela e di gestione del rapporto tra il cliente e la filiale vengano messi in discussione, poiché spesso non tengono in considerazione questi sviluppi.

 

IL PROGETTO SALES UPSKILLING PROGRAM

GLI OBIETTIVI

In questo scenario Banca del Piceno ha scelto di ripensare le modalità di gestione del rapporto tra il cliente e il consulente bancario
Per farlo al meglio abbiamo deciso di non limitarci a un semplice progetto di formazione sulle tecniche di vendita, ma di progettare un percorso che ancorasse i piani di accompagnamento e upskilling manageriali e professionali ai valori e alla cultura di una Banca molto radicata nel territorio e che da sempre lavora per il territorio e con il territorio per sviluppare il business nell'area delle Marche.

Alla luce di questi obiettivi abbiamo scelto di coinvolgere tutti gli attori che normalmente intervengono nella relazione tra la Banca e il cliente, dai professionisti delle filiali ai clienti stessi.

IL PROGETTO IN TUTTE LE SUE FASI

Il punto di partenza è stata la Carta dei Valori della Banca, con l'obiettivo di capire, tramite un lavoro di ridefinizione, condivisione e sistematizzazione di questi valori, come far in modo di ritrovare quegli elementi nei comportamenti professionali di tutti i giorni. I valori infatti sono il DNA di un'organizzazione e in quanto tali vanno valorizzati e ancorati quanto più possibile anche alla quotidianità della stessa, per far in modo che un cliente che vi entra in contatto capisca subito di essere davanti a un brand solido, legato a certi valori in cui si può riconoscere. Il professionista in particolare deve farsi portatore dei valori nella relazione con il cliente e deve riuscire a veicolare questi principi con i propri comportamenti e il proprio stile.

Alla riflessione sui valori sono seguite attività di focus group, interviste e survey ai professioni per trovare i comportamenti più allineati con i valori fondanti della Banca.
Gli stessi professionisti sono stati coinvolti in attività dedicate a capire come trasformare le azioni di vendita e promozione dei servizi della Banca in un vero e proprio processo consulenziale che potesse rafforzare il brand Banca del Piceno a partire dai comportamenti dei consulenti bancari che ogni giorno si interfacciano con i clienti. La creazione di un metodo di gestione consulenziale del cliente è infatti la chiave per dare modo al consulente di creare un rapporto basato sulla fiducia, nonchè di consolidare nel lungo termine quella che è una relazione di assistenza e consulenza finanziaria. Per farlo sono sì necessarie le conoscenze tecniche tipiche del contesto bancario, ma anche e soprattutto è necessario mettere in atto comportamenti efficaci: uno dei punti su cui ci siamo concentrati è stato in particolare quello di trasformare il professionista da consulente reattivo a specialista proattivo, capace di gestire ogni cliente in maniera personalizzata.

La chiave diventa mettere il cliente al centro, facendolo gestire da un consulente che ne conosce caratteristiche ed esigenze e che può mettere a sua disposizione strumenti e knowhow per dar vita a un rapporto di fiducia all'interno di perimetri stabiliti legati ai valori della Banca.


I primi ad essere coinvolti sono stati i manager: l'obiettivo era sia quello di condividere questo nuovo metodo, sia quello di renderli veri e propri ambasciatori di questa nuova modalità di fare consulenza.

In seconda battuta il progetto si è orientato alla formazione dei professionisti del mondo retail, in particolare i coordinatori delle filiali e gli specialisti a contatto con i clienti, che hanno avuto modo di confrontarsi con aule formative, affiancamenti e sessioni di coaching e team coaching direttamente nelle filiali. Tramite queste attività si è fatto in modo non solo di implementare il nuovo metodo, ma di accompagnare le persone verso questo tipo di azioni manageriali in linea con i valori aziendali.

Questo processo di formazione e monitoraggio dei comportamenti sta ora coinvolgendo in ultima fase anche il cliente, grazie a un'indagine di soddisfazione del servizio offerto dalla Banca tramite questionari e interviste. Questo ha permesso non solo di verificare il feedback dei clienti, ma anche di raccogliere quelle che secondo loro sono le caratteristiche distintive e di successo nel rapporto con i professionisti della Banca, così da poter avere spunti di ulteriore miglioramento, aggiornamento e consolidamento di quello che vuole essere un metodo consulenziale per accompagnare i professionisti della banca nel gestire in maniera proattiva la propria clientela.

 

CONCLUSIONI E FOLLOW UP

Il progetto non è stato sempre facile, soprattutto nel momento in cui ai professionisti veniva richiesto di trasformare le proprie competenze: ciò che ha fatto la differenza è stato il fatto che le persone abbiano riconosciuto come molto importante un'azione formativa rispetto al proprio bagaglio professionale.
Con questo progetto i comportamenti professionali vengono messi al centro, così come viene messo al centro il cliente.

Finite le fasi cruciali del progetto, oggi è comunque previsto un continuo monitoraggio sia dell'implementazione della nuova modalità consulenziale sia del livello di soddisfazione del cliente. La continua raccolta di feedback sulle attività permette di tenere aggiornato il servizio consulenziale e quindi di mantenere un alto livello qualitativo in linea con il contesto in continua evoluzione. Questi obiettivi sono importanti per riuscire a essere competitivi in un mercato sempre più complesso senza perdere l'identità di Banca del territorio.


Vuoi conoscere meglio il nostro Sales Upskilling Program per Banca del Piceno?
Qui sotto trovi l'intervista di Dario Bussolin, nostro HR Innovation Manager e responsabile del progetto!

 

 

 

 

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